お客さんと接するときの方針や心構え
どうもみなさんこんにちは、エビナ製材海老名宣行です。
ここ最近のブログが木の家の完成動画ばかりだったので、それだとどこにでもある「木の家をつくっている会社」のようにしか見えなくて違いがわかりません。はっきり他社さんとの違いを出すのであれば、人による違いを出すのが一番分かりやすいです。エビナ製材の木の家が他社さんと違うのは、海老名宣行がつくっていることが大きな違いです。そりゃ当たり前ですね。
京都市西京区E様の木の家の直近の施工の状況です。ようやくクロス工事が完了して、便器や洗面台など取り付けていって完成に向かいます。
私には建築家とかデザイナーさんのような溢れるような才能はありませんが、それでも13年接客して図面描いて現場の手配して引き渡してお客さんと一緒になって木の家の注文住宅をつくってきたので、それなりに蓄積も出来たのではないかなと思っています。
今回のブログでは、お客さんと接するときの方針や心構えについて控えめに書いておきたいと思います。このウェブサイトに掲載されているお客さんのインタビュー記事にも私のことがボソボソ話すとか人見知りで目を合わせてくれないとか事実が書いてありますが、そちらも読んでいただきながら私の書いていることも読んでいただくと、どういう思いで取り組んでいるかが読み解けるのではないかと思います。
お客さんの要望を否定しないこと
接客時に最も気をつけているのは、「お客さんの要望を否定しないこと」です。
工務店が出してくる決まった仕様の家をつくる一般的な注文住宅のつくりかたではなくて、お客さんの要望をもとに家をつくっていますので、お客さんの要望は最も大切です。
お客さんから聞いた話ですが、他社の営業さんから頭ごなしに否定されることもあるようです。例えば、エビナ製材で実際に建てているお客さんの予算として最も多いのは、「延床面積30坪程度で2000万円前後」なのですが、これは木の家をつくる工務店としては比較的安いほうで、通常は「延床面積30坪程度で2400万円前後」ぐらいが普通です。その価格帯でつくっているハウスメーカーや工務店に行ったら「そんなのその価格じゃできません」と言われてしまうようですね。少なくともプロなんだし、もう少し言い方があるでしょう。。。
最初から「できません」って言うのは簡単ですがそれではダメで、常にどうやったらそれが出来るか？を考えるようにしています。どうやったらそれが出来るかの方法を考えて、その方法でどのくらいの人とモノが必要で、いくらぐらいの費用がかかるのかをイメージします。
10年以上いろんなお客さんと木の家の注文住宅をつくってきたので、引き出しはたくさんあります。だから安易に「できません」は言わないようにしています。出来ないと言うにしてもなぜ出来ないかは理論立てて説明する必要があります。ちなみに、「できます」も安易に言ってはいけないですね。出来ると言っておきながらやってみたら出来なかったということもあり得るので言葉の選び方使い方は慎重になります。
打ち合わせ
図面と見積の段階では2週間に1回、現場がはじまって上棟したら毎週1回打ち合わせしています。毎回2時間程度で終わります。お客さんと私達のお互いの貴重な時間を使いますので、楽しく有意義な時間になるように心がけています。マジメに、手抜きをせず、ウソをつかず、笑顔で、丁寧な対応を心がけています。
図面と見積の段階では、打ち合わせを繰り返して図面と見積を修正していってプランが自然に固まってくるまでに少なくとも3ヶ月ぐらいはかかりますし、人によっては1年近くかかることもあります。
現場がはじまって上棟したら、現場の大工さんや電気・ガス・水道の業者さんを交えて作成した図面と実際に建った建物を見ながら打ち合わせします。「図面上ココにコンセントがあって実際の建物で言うとココなのですが、これだと使いにくそうなので位置をずらしましょうか」とか「図面では2次元でわからなかったけど立体になってみたらようやく意味が分かってきてやっぱりここはこうしたい」とかが出てきますので、出来ないことももちろんありますが出来るだけ反映させていきます。
人見知り
人見知りは以前ほんとうにひどかったですが、たくさんお客さんと接していくなかでマシになってきたほうかなと思います。
初対面の人だと目を合わせるのはまだなかなか出来ないです。ボソボソ話すのは以前から変わらなくて、現在は接客時のマスク着用が必須ですので余計何言っているかわからないと思います。
